SE MESURER POUR S'AMÉLIORER
Chronique du CoachAuteur :
Richard Nault 
Richard Nault
« Le coach pour mettre de l’ordre dans votre entreprise »
www.RichardNault.com
Vous prévoyez vous lancer en affaires. Mieux encore, vous l'êtes déjà! Quels sont vos indicateurs qui vous permettent de savoir que «ça va bien»?
TAUX D'OCCUPATION: 87%
Les hôteliers utilisent le taux d'occupation comme indicateur principal. Les transporteurs aériens aussi, tout comme les compagnies de transport par train et autobus. Le taux d'occupation peut en dire beaucoup sur un ou plusieurs aspects de la santé d'une entreprise.
COMPTES À RECEVOIR: 47 JOURS
Réduire l'évaluation totale d'une entreprise à un seul chiffre serait simpliste. Mais parlez-en à un entrepreneur aguerri dont le nombre de jours de ses comptes à recevoir ne cesse d'augmenter!
UNE MARQUE SUR LE MUR
Récemment, je lisais un article à propos d'un restaurateur qui surveillait le nombre de personnes dans la file d'attente à l'entrée de son restaurant. Ce propriétaire avait placé une marque sur le mur qui était pour lui un point de repère important.
Lorsque la file dépassait cette marque, il donnait l'ordre à ses serveurs de «faire tourner les tables plus rapidement». Lorsque qu'il n'y avait presque personne dans la file d'attente, il leur disait: «Poussez plus sur la vente des desserts.»
Banal? Simple? Peut-être, mais très efficaces d'après ses états financiers!
43 SECONDES
Avez-vous déjà remarqué ce compteur de secondes, dans les chaînes de restauration rapide qui ont un service à l'auto?
La prochaine fois que vous irez à un tel endroit, stationnez votre voiture et allez commander à l'intérieur. Observez le comptoir de service à l'auto de l'intérieur.
Dans certaines succursales, au-dessus de la fenêtre où l'on sert les clients, vous verrez un compteur de secondes, un chronomètre électronique. Il indique habituellement le nombre de secondes écoulées depuis le départ du dernier client.
Lors des périodes où l'achalandage est important, ce compteur émet un faible signal sonore après un délai d'environ 40 secondes.
Tous les employés connaissent ce signal! Cet indicateur est un véritable baromètre de la qualité du service donné aux clients qui sont pressés le matin. Simple, mais efficace.
UNE HEURE
Dans mon entreprise en développement de logiciels, j'avais des employés affectés au service à la clientèle qui faisaient face à un dilemme.
Ces employés, qui répondaient aux appels des clients, n'étaient pas toujours en mesure de régler eux-mêmes les problèmes.
«À partir de combien de temps faut-il aller te voir pour un appel compliqué?» me demandaient-ils.
«On ne veut pas t'interrompre à tout bout de champ, mais si on attend trop longtemps, on se met parfois dans le pétrin et il faut alors faire de la «récupération» (du damage control) avec le client.»
C'était bien vrai et pour le bien de mes clients, de mes employés et de mon entreprise, il a fallu que je détermine une «durée type».
Nous l'avons établi à une heure. «Lorsque ça fait une heure que vous passez sur un problème, venez m'en parler, même si vous êtes sur le point de le régler.» En informatique, «c'est terminé à 99%», ne représente malheureusement pas toujours la réalité!
Le fait que mes employés venaient me voir au bout d'une heure me permettait d'être au courant des cas complexes. Juste cela, d'être au courant, justifiait que mes employés fassent le point avec
moi.
Si c'était un appel d'un client difficile, je voulais être au courant. Si j'avais d'autres dossiers en cours chez ce client, je voulais en savoir plus. Je choisissais parfois d'intervenir personnellement, ne serait-ce que pour réviser le plan d'action.
Devait-on continuer dans la même direction? Peut-être impliquer une personne de l'équipe du développement? C'était à moi de prendre la décision en tant que responsable du département du service à la clientèle.
La situation demandait-elle de déterminer une méthode de contournement afin de permettre au client de poursuivre ses opérations courantes? Parfois oui. Nous gagnions ainsi du temps et de la crédibilité pour avoir bien évalué la situation avant de prendre plus de temps pour trouver une solution à long terme. Avec les années, cette limite de «une heure» est demeurée la référence dans notre groupe.
20 APPELS, 3 RENDEZ-VOUS, 1 VENTE
Vous connaissez ce vieil adage des ventes: 20 appels, 3 rendez-vous, 1 vente. Vous pouvez être d'accord ou non avec ces chiffres, mais le principe d'avoir un ou plusieurs indicateurs peut vous rendre de fiers services.
Se mesurer pour s'améliorer.
Non seulement aurez-vous un portrait éclair de la situation, vous "serez en mesure d'améliorer vos opérations en comparant l'évolution de vos indicateurs dans le temps.
Mieux encore, vos employés vont vous suivre dans ce processus. Ils vont développer eux-mêmes ce réflexe d'utiliser des points de repère.
Allez-y! Trouvez-vous un indicateur, votre indicateur préféré, que ce soit pour acheter ou pour faire progresser votre entreprise.
TAUX D'OCCUPATION: 87%
Les hôteliers utilisent le taux d'occupation comme indicateur principal. Les transporteurs aériens aussi, tout comme les compagnies de transport par train et autobus. Le taux d'occupation peut en dire beaucoup sur un ou plusieurs aspects de la santé d'une entreprise.
COMPTES À RECEVOIR: 47 JOURS
Réduire l'évaluation totale d'une entreprise à un seul chiffre serait simpliste. Mais parlez-en à un entrepreneur aguerri dont le nombre de jours de ses comptes à recevoir ne cesse d'augmenter!
UNE MARQUE SUR LE MUR
Récemment, je lisais un article à propos d'un restaurateur qui surveillait le nombre de personnes dans la file d'attente à l'entrée de son restaurant. Ce propriétaire avait placé une marque sur le mur qui était pour lui un point de repère important.
Lorsque la file dépassait cette marque, il donnait l'ordre à ses serveurs de «faire tourner les tables plus rapidement». Lorsque qu'il n'y avait presque personne dans la file d'attente, il leur disait: «Poussez plus sur la vente des desserts.»
Banal? Simple? Peut-être, mais très efficaces d'après ses états financiers!
43 SECONDES
Avez-vous déjà remarqué ce compteur de secondes, dans les chaînes de restauration rapide qui ont un service à l'auto?
La prochaine fois que vous irez à un tel endroit, stationnez votre voiture et allez commander à l'intérieur. Observez le comptoir de service à l'auto de l'intérieur.
Dans certaines succursales, au-dessus de la fenêtre où l'on sert les clients, vous verrez un compteur de secondes, un chronomètre électronique. Il indique habituellement le nombre de secondes écoulées depuis le départ du dernier client.
Lors des périodes où l'achalandage est important, ce compteur émet un faible signal sonore après un délai d'environ 40 secondes.
Tous les employés connaissent ce signal! Cet indicateur est un véritable baromètre de la qualité du service donné aux clients qui sont pressés le matin. Simple, mais efficace.
UNE HEURE
Dans mon entreprise en développement de logiciels, j'avais des employés affectés au service à la clientèle qui faisaient face à un dilemme.
Ces employés, qui répondaient aux appels des clients, n'étaient pas toujours en mesure de régler eux-mêmes les problèmes.
«À partir de combien de temps faut-il aller te voir pour un appel compliqué?» me demandaient-ils.
«On ne veut pas t'interrompre à tout bout de champ, mais si on attend trop longtemps, on se met parfois dans le pétrin et il faut alors faire de la «récupération» (du damage control) avec le client.»
C'était bien vrai et pour le bien de mes clients, de mes employés et de mon entreprise, il a fallu que je détermine une «durée type».
Nous l'avons établi à une heure. «Lorsque ça fait une heure que vous passez sur un problème, venez m'en parler, même si vous êtes sur le point de le régler.» En informatique, «c'est terminé à 99%», ne représente malheureusement pas toujours la réalité!
Le fait que mes employés venaient me voir au bout d'une heure me permettait d'être au courant des cas complexes. Juste cela, d'être au courant, justifiait que mes employés fassent le point avec
moi.
Si c'était un appel d'un client difficile, je voulais être au courant. Si j'avais d'autres dossiers en cours chez ce client, je voulais en savoir plus. Je choisissais parfois d'intervenir personnellement, ne serait-ce que pour réviser le plan d'action.
Devait-on continuer dans la même direction? Peut-être impliquer une personne de l'équipe du développement? C'était à moi de prendre la décision en tant que responsable du département du service à la clientèle.
La situation demandait-elle de déterminer une méthode de contournement afin de permettre au client de poursuivre ses opérations courantes? Parfois oui. Nous gagnions ainsi du temps et de la crédibilité pour avoir bien évalué la situation avant de prendre plus de temps pour trouver une solution à long terme. Avec les années, cette limite de «une heure» est demeurée la référence dans notre groupe.
20 APPELS, 3 RENDEZ-VOUS, 1 VENTE
Vous connaissez ce vieil adage des ventes: 20 appels, 3 rendez-vous, 1 vente. Vous pouvez être d'accord ou non avec ces chiffres, mais le principe d'avoir un ou plusieurs indicateurs peut vous rendre de fiers services.
Se mesurer pour s'améliorer.
Non seulement aurez-vous un portrait éclair de la situation, vous "serez en mesure d'améliorer vos opérations en comparant l'évolution de vos indicateurs dans le temps.
Mieux encore, vos employés vont vous suivre dans ce processus. Ils vont développer eux-mêmes ce réflexe d'utiliser des points de repère.
Allez-y! Trouvez-vous un indicateur, votre indicateur préféré, que ce soit pour acheter ou pour faire progresser votre entreprise.