Auteur :

Guy Bourgeois

Conférencier et auteur

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L’autre jour, je dînais seul dans un restaurant et, en regardant le menu, j’étais un peu hésitant. Est-ce que je prends ou non une soupe, me demandais-je.



Je demande donc à la serveuse : «quel est votre potage du jour, madame?». Elle me répond : «un potage crécy, est-ce que je vous en apporte? - Oui, svp!» Lorsqu’elle s’est éloignée, j’ai souri et je me suis dit, «elle a bien fermé sa vente, cette serveuse.»



Selon les analyses faites par des «acheteurs-mystères», seulement 20 % des vendeurs tentent de fermer la vente par une question qui permet de conclure la vente (closing, en jargon du métier). Certains concluent trop vite, tandis que d’autres parlent trop et concluent trop tard. Mais la plupart ne concluent pas du tout.



Revenons à ma serveuse. Je lui ai demandé quel était son potage du jour. La majorité des serveuses auraient répondu : «le potage crécy, Monsieur». Ma serveuse, elle, a ajouté : «est-ce que je vous en apporte?» Sa question m’a amené à prendre une décision et à lui répondre oui ou non. C’est ça conclure une vente : amener le client à prendre une décision.



90% des vendeurs (représentants, conseillers, etc.) que je rencontre, me disent éprouver des difficultés à conclure leur vente. «J’ai peur de forcer le client, j’ai peur de passer pour un achalant, j’ai peur qu’il pense que je lui mets de la pression.» Ce sont les raisons les plus souvent évoquées par ces vendeurs. Ce sont des raisons basées sur la «peur», et non sur le professionnalisme.





Agir en professionnel



Conclure une vente avec un client, ce n’est pas le forcer, l’obliger ou lui mettre de la pression. C’est tout simplement lui faire prendre une décision avec les informations qu’il a à ce moment.



Ok, peut-être que les informations qu’il possède sont insuffisantes et qu’il n’est pas prêt à se décider. Si c’est le cas, quand vous tenterez de conclure votre vente, il va vous le dire. Vous n’aurez alors qu’à compléter les informations manquantes et à tenter de refermer votre vente. C’est quand même simple, n’est-ce pas?



Souvent, il est difficile de conclure une vente parce que les étapes précédentes n’ont pas été - ou ont été mal - effectuées.



Voici donc les étapes indispensables avant de conclure une vente :



1- Avez-vous identifié et compris le besoin du client?

2- Avez-vous présenté votre produit en y soulignant au moins trois caractéristiques et trois bénéfices-client, en rapport avec son besoin?

3- Avez-vous fait une démonstration ou/et donné des exemples?

4- Avez-vous parlé de votre service de livraison, d’installation et de service après-vente?

5- Avez-vous mentionné le prix, les rabais et promotions en cours, les facilités de paiement, etc.?

6- Avez-vous observé son langage non-verbal (bras croisés ou sourire, etc.)?

7- Avez-vous répondu à toutes ses questions?

8- Avez-vous gagné la confiance du client par votre comportement et vos compétences?



Si vous avez fait tout cela, à la fin de votre présentation de vente, demandez-lui : «avez-vous d’autres questions, Monsieur?». S’il répond, «Non, ça va, je vous remercie», affichez un beau sourire, relevez les épaules, regardez-le dans les yeux et concluez votre vente.



Vous avez le choix des questions : «On y va avec ça? On met ça à quel nom? Préférez-vous le vert ou le bleu? Vendu! Vous aller payer comptant ou par carte de crédit? On vous livre ça à quelle date? etc.»



Et voilà, c’est aussi simple que ça. Bonne conclusion!