Auteur :

Guy Bourgeois

Conférencier et auteur

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Des gens me disent régulièrement; « Il me semble que le service à la clientèle se détériore au lieu de s’améliorer, ne trouves-tu pas? ». Peut-être avez-vous aussi la même impression?



Si on se fie aux commentaires de plusieurs consommateurs, on aurait tendance à croire que la situation ne s’améliore pas. Il faut toutefois avouer que les humains ont tendance à se souvenir de leurs mauvaises expériences de service plutôt que de leurs bonnes.



Le 8 avril dernier, je donnais une conférence au Congrès du Commerce de Détail (CQCD) intitulée « Les confidences d’un acheteur ». Cette conférence faisait état des observations faites par des acheteurs mystère depuis 2001 jusqu’à 2007. Les résultats font réfléchir.



Ces chiffres proviennent de la visite de plus de 3000 commerces de détail, tout domaine confondu, répartis dans toute la province. Ces chiffres dressent un portrait partiel de l’état du service à la clientèle au Québec. Il faut savoir que plusieurs chaînes de commerces de détail font appel à des firmes d’acheteurs mystère afin d’évaluer les habiletés de vente et de service à la clientèle de leur personnel.



Les chiffres présentés ici touchent la vente de produits de consommation courante : pharmacie, informatique, électronique, pièces automobiles, téléphonie avec ou sans fil, quincaillerie, articles d’extérieur (piscine/patio), produits pour la rénovation, meubles, articles et vêtements de sports, papeterie/librairie, etc. Les épiceries sont exclues de cette analyse.



De l’accueil du client à la conclusion de vente, douze points ont été évalués et la note pouvait aller de 1 à 10 (1 = médiocre et 10 = excellent).



Les douze points évalués par l’acheteur-mystère sont l’accueil reçu en entrant, l’attitude générale du personnel, le temps d’attente, l’approche du vendeur, son attitude, sa courtoisie et sa politesse, son apparence, sa capacité d’écoute, son analyse des besoins du client, ses connaissances des produits, ses arguments de vente, sa façon de conclure la vente.



Si on fait la moyenne des notes obtenues par les 3000 magasins pour chacun des points, voici ce qu’on obtient :



1- L’accueil reçu en entrant : 5,4 / 10



Lorsqu’un employé du magasin regarde, sourit et salue un client qui entre en moins de 20 secondes, la note est parfaite.



2- L’attitude générale du personnel : 6,7 / 10



Lorsque le personnel qu’il croise lui sourit et qu’il règne une ambiance de bonne humeur à l’intérieur du magasin, lorsqu’il fait affaire avec des gens heureux qui ont envie de le servir, la note est parfaite.



3- Le temps d’attente : 7,4 / 10



Lorsque le client est accueilli par un conseiller dans les dix secondes s’il se présente à un comptoir de service ou en moins de deux minutes s’il circule dans le magasin, cela donne une note parfaite (le « bonjour, je m’occupe de vous dans quelques instants » est accepté).



4- L’approche du vendeur : 7,5 / 10



Le « bonjour, comment puis-je vous aider? » (ou une question similaire) en regardant le client dans les yeux avec le sourire et une attitude de service donne la note parfaite.



5- L’attitude du vendeur : 7,1 / 10



Un conseiller-vendeur qui inspire confiance, qui a un langage approprié, qui est souriant, avenant, empathique et qui connaît très bien son domaine d’activité et ses produits ou services, aura la note parfaite.



Comme vous le constatez par les notes obtenues dans ces cinq catégories, la qualité du service est loin d’être parfaite, mais ce n’est pas catastrophique non plus. Il y a même de l’espoir.



Car, à la lumière de ces résultats, les entreprises ayant obtenus de mauvaises notes ont immédiatement établi un plan d’action pour améliorer leur service à la clientèle.



Je vous dévoilerai la suite des résultats dans la prochaine édition du magazine Occasion d’affaires. D’ici là, bon succès !