LE CODE D'ETHIQUE DES ENTREPRISES MEMBRES ET LES ENTREPRENEURS DE VENTE INDÉPENDANT (EVI)
Vente directe
L'Association de ventes directes du Canada s'est engagée à promouvoir les occasions d'affaires qui s'offrent aux entrepreneurs dans le domaine de la vente directe sous forme d'entreprises à domicile. À cette fin, nos membres doivent se conformer à un code d'éthique et des pratiques commerciales stricts. Lorsque vous travaillez à titre d'entrepreneur de vente indépendant (EVI) auprès de l'une de nos entreprises membres, vous êtes protégé contre les pratiques commerciales déloyales. Les dispositions du code prévoient que les sociétés membres doivent :
• Vous communiquer des renseignements légaux et honnêtes à l'égard du barème de rémunération et des produits qu'elles offrent ainsi que des techniques de vente;
• S'abstenir d'utiliser des pratiques trompeuses, illégales ou contraires à l'éthique;
• Fonder toutes leurs allégations sur les ventes et les gains réels qu'il est possible de réaliser sur des données documentées;
• Racheter les produits en état d'être revendus à des conditions raisonnables si vous décidez de quitter l'entreprise;
• Expliquer les conditions de rachat par écrit.
À titre d'EVI, vous avez également la responsabilité en vertu du code de vous assurer que les transactions conclues avec les clients sont justes. Le code ne permet pas à un EVI d'exercer les pratiques suivantes :
• Dénigrer d'autres produits ou d'autres sociétés;
• Créer de la confusion dans l'esprit du consommateur, abuser de sa confiance ou exploiter son manque d'expérience ou de connaissances;
• Essayer de faire en sorte que le consommateur annule un contrat passé avec un autre représentant;
• Faire croire au consommateur qu'il répond à un sondage ou qu'il vient de gagner un concours.
LE CODE D'ÉTHIQUE DES MENBRES DE L'AVD
Ce Code est le résultat d'une initiative parrainée par l'Association de ventes directes du Canada (AVD). Il se veut le reflet des normes de conduite commerciale rigoureuses auxquelles souscrit chaque société membre de l'Association. De plus, il est consacré à l'amélioration des relations entre les sociétés membres, leurs représentants de vente directe et les consommateurs.
La rédaction de ce code fait partie d'un effort global des membres actifs de l'AVD pour protéger et améliorer la position de la vente directe au sein des habitudes d'achat et des préférences de magasinage des consommateurs canadiens. Par ailleurs, les membres actifs de l'AVD souhaitent que le secteur soit considéré comme une source attrayante de revenu. Ce code reflète l'engagement qu'ont pris tous les membres actifs de l'AVD et leurs représentants face à ces objectifs.
INTRODUCTION
La vente directe est une technique de mise en marché de produits de consommation qui s'adresse directement au consommateur et qui a lieu, généralement, au domicile du consommateur ou d'une autre personne, à son lieu de travail ou dans tout autre lieu qui n'est pas un lieu de commerce au détail. Le contact se fait habituellement par démonstration ou explication du produit par un fabricant-vendeur.
La vente directe compte plusieurs participants : le fabricant-vendeur, le représentant et l'acheteur du produit offert. La relation entre ces personnes doit être basée sur des principes justes et le code d'éthique.
La force de la vente directe repose sur sa tradition d'indépendance et sur son engagement à un système de libre-marché. Chaque membre actif de l'AVD reconnaît, cependant, que cette liberté d'entreprise comporte l'obligation de prendre en compte non seulement son bien-être individuel, mais aussi celui des autres et celui du secteur dans son commerce.
Pour atteindre ce but, les membres actifs de l'AVD s'engagent à respecter les dispositions de ce Code afin d'assurer un haut niveau de conduite de la part des membres actifs de l'AVD et des représentants, individuellement et collectivement, lorsqu'ils transigent entre eux dans une situation de concurrence.
DÉFINITIONS
«REPRÉSENTANT DE MEMBRE ACTIF DE L'AVD» signifie toute personne qui, en son nom ou au nom d'un membre actif de l'AVD, vend les produits d'un membre actif de l'AVD au moyen de contacts de vente personnels qui peuvent aussi comprendre des contacts obtenus par le télémarketing ou la publicité directe et, dans ce contexte, signifie aussi des distributeurs, des agents, des représentants, des employés ou tout autre intermédiaire (y compris des entrepreneurs indépendants) associés à la vente ou la distribution de produits de membres actifs de l'AVD (ci-après appelé «REPRÉSENTANT AVD»).
«ADMINISTRATEUR DU CODE» signifie une personne ou un groupe de personnes indépendantes nommées par l'AVD dans le but de surveiller le respect du Code de IAVD par les sociétés membres et de traiter les plaintes relatives à des infractions au Code.
«CONSOMMATEUR» signifie toute personne envers qui des activités de vente directe sont destinées aux fins de promouvoir la consommation ou l'utilisation d'un produit donné.
«JOUR» signifie un jour ouvrable à la section de la procédure concernant les plaintes.
«AVD (Association de vente directe)» fait référence à l'association nationale de sociétés canadiennes de vente directe qui commercialisent et distribuent des produits directement aux consommateurs.
«OFFRE» signifie le fait pour un membre actif de l'AVD ou un représentant AVD de solliciter un consommateur, de communiquer ou d'interagir avec lui, soit par écrit ou verbalement, directement ou par le télémarketing ou la publicité directe, ou toute convention d'achat ou de vente qui peut en résulter.
«PRODUIT» comprend des biens ainsi que des services. «RECRUTEMENT» fait référence à toute activité dont l'objectif est de convaincre une personne à devenir représentant de ven directe.
CODE D'ETHIQUE PORTÉE
L'objectif de ce Code est de mettre l'accent sur le sens des responsabilités des membres actifs de l'AVD à l'égard du consommateur et du public en général. Le Code s'applique aux pratiques de vente directe utilisées dans la commercialisation de produits et ne fait référence qu'à la relation entre les membres actifs de l'AVD (et leurs représentants) et le consommateur qui achète leurs produits.
Ce Code doit être appliqué dans son esprit ainsi que dans son sens concret, sans oublier les divers niveaux de connaissances, d'expérience et de capacité de discernement de ceux à qui la vente directe est destinée.
PRINCIPES DE BASE
Tous les membres actifs de l'AVD doivent respecter les principes de concurrence loyale tels qu'ils sont reconnus dans le secteur, en portant une attention particulière aux points suivants : les conditions de l'offre et les méthodes et la façon d'entrer en contact avec le consommateur; les méthodes de présentation et de démonstration d'un produit, ainsi que les renseignements qui le concernent; l'exécution de toute obligation provenant de l'offre ou toute opération qui lui est liée, y compris la livraison.
Ce Code reflète l'engagement de tous les membres actifs de l'AVD d'exercer leurs activités conformément aux lois du Canada et de ses provinces et territoires. Ce Code est un instrument d'autoréglementation de l'Association de vente directe. Il n'a pas force de loi et les obligations qui en découlent peuvent exiger un niveau d'intégrité supérieur au minimum requis par la loi. Le non-respect des dispositions ne crée aucune responsabilité civile. En annulant son adhésion à l'AVD, une société n'est plus tenue d'observer le Code dont les dispositions continuent de s'appliquer aux activités et transactions ayant eu lieu pendant que la société était membre de l'AVD.
Tous les membres actifs de l'AVD croient que leurs transactions commerciales devraient être faites à un niveau bien au-dessus du minimum exigé par la loi et que l'intégrité et la satisfaction du consommateur sont leurs deux plus importants objectifs. Les membres actifs de l'AVD sont volontairement responsables envers le consommateur de l'honnêteté des méthodes de ventes et de la juste valeur des produits et ils feront de leur mieux pour assurer la satisfaction du consommateur. Tous les membres actifs de l'AVD conviennent qu'ils sont responsables de pleinement informer les représentants des ca¬ractéristiques des produits offerts afin de leur permettre de donner au consommateur toute l'information nécessaire.
RESPONSABILITÉ DES MEMBRES ACTIFS DE L'AVD
CONDITIONS DE L'OFFRE
EXACTITUDE
ARTICLE 1:
Les conditions de l'offre doivent être claires, de sorte que le consommateur connaisse la nature exacte de ce qui lui est offert et l'engagement que comporte sa commande du produit. Plus spécifiquement, l'offre doit être exacte et véridique quant à toute représentation faite et quant au prix, à la livraison, aux modalités de paiement, à la catégorie, à la qualité, à la marque, à la valeur, à la performance, à la quantité, au modèle et à la disponibilité.
PRIX ET MODALITÉS DE CRÉDIT
ARTICLE 2
Quelle que soit la nature des modalités de paiement (argent comptant ou à tempérament), une description du produit et la quantité achetée, ainsi que la date de livraison convenue doivent être clairement indiquées sur le bon de commande, de même que la nature de tous autres frais supplémentaires (frais de poste, de manutention, taxes, etc.) et, dans la mesure du possible, le montant de ces frais.
Dans le cas de ventes à tempérament, les modalités de crédit, y compris le montant de tout dépôt, le nombre, le montant et la périodicité des versements, de même que le prix total en comparaison au prix au comptant doivent être clairement indiqués sur le bon de commande.
Tout renseignement exigé par les lois canadiennes, provinciales ou celles des territoires, lorsqu'elles s'appliquent, ou dont le consommateur a besoin pour comprendre le coût, les intérêts et les modalités de toute autre forme de crédit doit être indiqué dans l'offre au moment de présenter l'offre de crédit.
PÉRIODE DE RÉFLEXION
ARTICLE 3:
Le membre actif de l'AVD doit s'assurer que tout bon de commande, contrat ou document annexé qu'il utilise pour les ventes (au comptant ou à tempérament) aux consommateurs contient, comme l'exigent les lois des provinces et des territoires, la clause de période de réflexion appropriée permettant au consommateur de résilier le contrat au cours d'une période déterminée et d'obtenir le remboursement de tout acompte.
Les membres actifs de l'AVD offrant un droit de retour inconditionnel et illimité avec le remboursement complet ou le remplacement du produit au choix du consommateur peuvent, dans certaines provinces et territoires, substituer à la clause de période de réflexion une disposition à cet effet dans un langage clair et non équivoque, pourvu que les provinces ou territoires aient approuvé cette façon de procéder.
GARANTIES
ARTICLE 4:
Les offres peuvent faire mention des mots «garantie», «garanti(e)(s)», ou des mots ayant la même signification, uniquement si les conditions de la garantie ainsi que les mesures de redressement à la disposition de l'acheteur sont clairement indiquées dans l'offre, ou sont offertes au consommateur par écrit lors de la présentation et avec les produits. Cette garantie n'altère en rien les droits dont jouit l'acheteur en vertu des lois du Canada et des lois des provinces et des territoires applicables. Les nom et adresse du garant ainsi que la durée de la garantie doivent être clairement indiqués.
SERVICE APRES-VENTE
ARTICLE 5:
Lorsque le service après-vente est offert, les détails et l'étendue de ce service doivent être inclus dans la garantie ou indiqués ailleurs dans l'offre. Lorsque le service après-vente habituel n'est pas offert, le consommateur doit en être informé et l'offre l'indiquer.
PRÉSENTATION DE L'OFFRE
IDENTITÉ DU FABRICANT-VENDEUR
ARTICLE 6
Le nom complet, l'adresse permanente et le numéro de téléphone du membre actif de l'AVD ou du représentant AVD et tout autre renseignement exigé en vertu des lois des provinces ou des territoires doivent être compris dans tout document de vente ou dans toute documentation de vente distribuée au consommateur afin de lui permettre de rester en contact direct avec le membre actif de l'AVD. Les documents de vente et toute autre documentation de vente comportant seulement uns adresse de service ou un casier postal sont inacceptables.
CLARTÉ
ARTICLE 7:
Le caractère d'imprimerie qui, par sa taille ou autres caractéristiques visuelles, est susceptible d'affecter la lecture ou la clarté de l'offre de façon importante ne doit pas être utilisé et, lorsqu'il est établi par les lois des provinces et des territoires, le caractère d'imprimerie doit être celui exigé en vertu de ces lois. Les photographies ou les illustrations utilisées dans la documentation promotionnelle doivent illustrer le produit réel de façon exacte ou comporter les mentions qui s'imposent.
SÉCURITÉ
ARTICLE 8:
Lorsque jugé nécessaire pour assurer la sécurité, des renseigne¬ments doivent être fournis par écrit avec le produit et contenir le mode d'emploi approprié pour l'utilisation du produit ainsi que des directives complètes sur la sécurité.
ARTICLE 9:
Les produits et, le cas échéant, les échantillons doivent être emballés de façon appropriée pour leur livraison au consommateur ainsi que pour leur retour éventuel et ce, conformément aux normes de sécurité en vigueur.
PLAINTES
ARTICLE 10:
Si un consommateur se plaint de la conduite inappropriée d'un représentant AVD relativement à la vente d'un produit, le membre actif de l'AVD doit immédiatement faire une enquête sur cette plainte et prendre toute mesure appropriée et nécessaire dans les circonstances pour réparer tout tort révélé par cette enquête.
Responsabilités du représentant AVD.
PRÉSENTATION DE L'OFFRE
ARTICLE 11:
Tous les représentants AVD doivent immédiatement et véridiquement : s'identifier auprès du consommateur éventuel, indiquer l'objet de leur démarche auprès du consommateur et donner le nom du membre actif de l'AVD ou celui du fabricant avec lequel ils sont associés de même que la ligne de produits qu'ils représentent. Les nom et numéro de téléphone du membre de l'AVD doivent figurer sur tout document de vente donné au consommateur. Dans le cas de démonstrations à domicile, les représentants AVD sont tenus de décrire clairement les avantages offerts à l'hôtesse et aux participants.
RENSEIGNEMENTS
ARTICLE 12:
Les représentants AVD doivent faire de leur mieux pour aider le consommateur à évaluer la nature de la vente. Les ventes directes doivent être organisées de façon à :
• ne pas créer de confusion dans l'esprit du consommateur;
• ne pas abuser de la confiance du consommateur;
• ne pas exploiter le manque d'expérience ou de connaissances du consommateur.
L'explication et la démonstration faite du produit doivent être justes et complètes, particulièrement en ce qui a trait au prix et, le cas échéant, au prix de vente à tempérament, aux modalités de paiement, à la période de réflexion, au droit de retour et à la livraison, tel que stipulé par les lois du Canada, des provinces ou des territoires.
ARTICLE 13:
Le représentant AVD doit donner au consommateur suffisamment de temps pour lire attentivement et sans harcèlement tout le formulaire du contrat.
Lorsque le représentant AVD remarque que le consommateur a de la difficulté à comprendre la signification réelle des dispositions du contrat et de tout aspect de l'offre ou de la vente en général, il doit, dans la mesure du possible, fournir les explications requises ou donner au consommateur le temps d'obtenir de l'aide pour sa bonne compréhension avant la signature de la commande ou du contrat. La démonstration et l'explication du produit doivent, dans la mesure du possible, répondre aux besoins individuels du consommateur. Les représentants AVD doivent informer le consommateur de tous les aspects des garanties et du service après-vente de la société au moment de la vente.
ACTIVITÉS DES REPRÉSENTANTS
RESPECT DE LA VIE PRIVEE
ARTICLE 14:
La vente directe ne doit pas être importune. Le droit du consommateur de refuser de discuter plus avant doit être scrupuleusement respecté. Les contacts (personnels ou par téléphone) doivent se faire à des heures raisonnables.
EQUITE ET HONNETETE
ARTICLE 15:
Le représentant AVD ne doit pas abuser de la confiance du consommateur ni exploiter son manque d'expérience ou de connaissances, ni utiliser la superstition ou la peur pour exercer une pression indue sur le consommateur.
VERACITE
ARTICLE 16:
Lors d'une présentation ou de l'exécution d'un contrat de vente avec le consommateur, le représentant AVD ne doit pas faire une déclaration ni une démonstration qui, directement ou implicitement, par omission, ambiguïté ou exagération, soit susceptible d'induire le consommateur en erreur relativement aux conditions de l'offre.
ARTICLE 17:
Le représentant AVD doit donner des réponses exactes et claires aux questions concernant le produit et l'offre. Responsabilités conjointes des membres actifs de l'AVD et des représentants AVD.
TEMOIGNAGES ET ENDOSSEMENTS
ARTICLE 18
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas faire référence à un témoignage ou un endossement qui :
a) n'est pas autorisé par la personne citée, que cela soit à titre privé ou public;
b) n'est pas vrai ou n'est pas lié à l'expérience de la personne qui le donne ou le fait;
c) est désuet ou ne s'applique pas de quelque autre façon;
d) est utilisé en relation avec un tout autre produit que celui pour lequel le témoignage ou l'endossement a été fourni au départ;
e) n'est pas autorisé pour certaines catégories de produits;
f) est utilisé d'une manière susceptible d'induire le consommateur en erreur; par exemple, donner une fausse liste de clients, indiquer faussement la satisfaction de consommateurs antérieurs.
COMPARAISONS ET CONCURRENCE LOYALE
ARTICLE 19
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD doivent s'abstenir d'utiliser des comparaisons susceptibles d'induire le consommateur en erreur et qui sont incompatibles avec les principes de la concurrence loyale. Les points de comparaison doivent être choisis de façon juste et se fonder sur des faits qui peuvent être prouvés.
ARTICLE 20
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas discréditer une entreprise ou un produit, que ce soit de façon directe ou sous-entendue. Des comparaisons exactes et véridiques de produits sont cependant acceptables.
ARTICLE 21
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas inciter un consommateur à annuler un contrat avec un autre fabricant-vendeur.
ARTICLE 22
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas tirer profit de façon déloyale de la bonne volonté rattachée à la marque de commerce ou au symbole d'une autre société ou d'un autre produit.
ARTICLE 23
Ni le membre actif de l'AVD ni le représentant AVD ne doivent induire le consommateur en erreur ou créer de confusion dans son l'esprit au sujet de l'identité du membre actif de l'AVD représenté, ses campagnes de publicité ou sa marque de commerce, et celles de ses concurrents.
ARTICLE 24
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD doivent faire en sorte que toutes les conditions de l'offre soient communiquées au consommateur par écrit dans un langage clair et compréhensible.
ARTICLE 25
Les offres des membres actifs de l'AVD doivent être présentées au consommateur de façon exacte et véridique, particulièrement en ce qui concerne :
• les caractéristiques du produit;
• le prix et les modalités de crédit;
• les autres conditions d'achat;
• la livraison, l'échange, le retour et le service après-vente (si offert);
• les conditions de la garantie;
• la reconnaissance ou l'appro bation officielle, les récompenses et les prix et diplômes ayant trait au produit offert;
• tout autre renseignement que les lois du Canada, des provinces ou des territoires exigent de fournir.
• Sollicitation de références
ARTICLE 26
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas inciter un consommateur à acheter des produits et services en présentant comme principe qu'un consommateur peut réduire ou amortir le prix d'achat en référant aux vendeurs des personnes susceptibles d'acheter des produits semblables si cette réduction ou cet amortissement sont conditionnels à un événement futur et éventuel.
LIVRAISON
Article 27
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD doivent exécuter la commande du consommateur en temps opportun.
RESPONSABILITE RELATIVE A L'OBSERVATION DU CODE
ARTICLE 28
La responsabilité fondamentale liée à l'observation de ce Code appartient au membre actif de l'AVD qui reconnaît l'importance de promouvoir les principes qui y sont prescrits. Tous les membres de l'AVD s'engagent à observer le Code; cet engagement constitue une condition d'admission et de renouvellement d'appartenance à l'AVD.
De plus, le Code est dûment observé par:
a) le représentant AVD autorisé, qu'il agisse à titre d'agent ou autrement au nom d'un membre direct de l'AVD;
b) le représentant AVD autorisé agissant à titre d'entrepreneur indépendant.
À suivre au prochain numéro
• Vous communiquer des renseignements légaux et honnêtes à l'égard du barème de rémunération et des produits qu'elles offrent ainsi que des techniques de vente;
• S'abstenir d'utiliser des pratiques trompeuses, illégales ou contraires à l'éthique;
• Fonder toutes leurs allégations sur les ventes et les gains réels qu'il est possible de réaliser sur des données documentées;
• Racheter les produits en état d'être revendus à des conditions raisonnables si vous décidez de quitter l'entreprise;
• Expliquer les conditions de rachat par écrit.
À titre d'EVI, vous avez également la responsabilité en vertu du code de vous assurer que les transactions conclues avec les clients sont justes. Le code ne permet pas à un EVI d'exercer les pratiques suivantes :
• Dénigrer d'autres produits ou d'autres sociétés;
• Créer de la confusion dans l'esprit du consommateur, abuser de sa confiance ou exploiter son manque d'expérience ou de connaissances;
• Essayer de faire en sorte que le consommateur annule un contrat passé avec un autre représentant;
• Faire croire au consommateur qu'il répond à un sondage ou qu'il vient de gagner un concours.
LE CODE D'ÉTHIQUE DES MENBRES DE L'AVD
Ce Code est le résultat d'une initiative parrainée par l'Association de ventes directes du Canada (AVD). Il se veut le reflet des normes de conduite commerciale rigoureuses auxquelles souscrit chaque société membre de l'Association. De plus, il est consacré à l'amélioration des relations entre les sociétés membres, leurs représentants de vente directe et les consommateurs.
La rédaction de ce code fait partie d'un effort global des membres actifs de l'AVD pour protéger et améliorer la position de la vente directe au sein des habitudes d'achat et des préférences de magasinage des consommateurs canadiens. Par ailleurs, les membres actifs de l'AVD souhaitent que le secteur soit considéré comme une source attrayante de revenu. Ce code reflète l'engagement qu'ont pris tous les membres actifs de l'AVD et leurs représentants face à ces objectifs.
INTRODUCTION
La vente directe est une technique de mise en marché de produits de consommation qui s'adresse directement au consommateur et qui a lieu, généralement, au domicile du consommateur ou d'une autre personne, à son lieu de travail ou dans tout autre lieu qui n'est pas un lieu de commerce au détail. Le contact se fait habituellement par démonstration ou explication du produit par un fabricant-vendeur.
La vente directe compte plusieurs participants : le fabricant-vendeur, le représentant et l'acheteur du produit offert. La relation entre ces personnes doit être basée sur des principes justes et le code d'éthique.
La force de la vente directe repose sur sa tradition d'indépendance et sur son engagement à un système de libre-marché. Chaque membre actif de l'AVD reconnaît, cependant, que cette liberté d'entreprise comporte l'obligation de prendre en compte non seulement son bien-être individuel, mais aussi celui des autres et celui du secteur dans son commerce.
Pour atteindre ce but, les membres actifs de l'AVD s'engagent à respecter les dispositions de ce Code afin d'assurer un haut niveau de conduite de la part des membres actifs de l'AVD et des représentants, individuellement et collectivement, lorsqu'ils transigent entre eux dans une situation de concurrence.
DÉFINITIONS
«REPRÉSENTANT DE MEMBRE ACTIF DE L'AVD» signifie toute personne qui, en son nom ou au nom d'un membre actif de l'AVD, vend les produits d'un membre actif de l'AVD au moyen de contacts de vente personnels qui peuvent aussi comprendre des contacts obtenus par le télémarketing ou la publicité directe et, dans ce contexte, signifie aussi des distributeurs, des agents, des représentants, des employés ou tout autre intermédiaire (y compris des entrepreneurs indépendants) associés à la vente ou la distribution de produits de membres actifs de l'AVD (ci-après appelé «REPRÉSENTANT AVD»).
«ADMINISTRATEUR DU CODE» signifie une personne ou un groupe de personnes indépendantes nommées par l'AVD dans le but de surveiller le respect du Code de IAVD par les sociétés membres et de traiter les plaintes relatives à des infractions au Code.
«CONSOMMATEUR» signifie toute personne envers qui des activités de vente directe sont destinées aux fins de promouvoir la consommation ou l'utilisation d'un produit donné.
«JOUR» signifie un jour ouvrable à la section de la procédure concernant les plaintes.
«AVD (Association de vente directe)» fait référence à l'association nationale de sociétés canadiennes de vente directe qui commercialisent et distribuent des produits directement aux consommateurs.
«OFFRE» signifie le fait pour un membre actif de l'AVD ou un représentant AVD de solliciter un consommateur, de communiquer ou d'interagir avec lui, soit par écrit ou verbalement, directement ou par le télémarketing ou la publicité directe, ou toute convention d'achat ou de vente qui peut en résulter.
«PRODUIT» comprend des biens ainsi que des services. «RECRUTEMENT» fait référence à toute activité dont l'objectif est de convaincre une personne à devenir représentant de ven directe.
CODE D'ETHIQUE PORTÉE
L'objectif de ce Code est de mettre l'accent sur le sens des responsabilités des membres actifs de l'AVD à l'égard du consommateur et du public en général. Le Code s'applique aux pratiques de vente directe utilisées dans la commercialisation de produits et ne fait référence qu'à la relation entre les membres actifs de l'AVD (et leurs représentants) et le consommateur qui achète leurs produits.
Ce Code doit être appliqué dans son esprit ainsi que dans son sens concret, sans oublier les divers niveaux de connaissances, d'expérience et de capacité de discernement de ceux à qui la vente directe est destinée.
PRINCIPES DE BASE
Tous les membres actifs de l'AVD doivent respecter les principes de concurrence loyale tels qu'ils sont reconnus dans le secteur, en portant une attention particulière aux points suivants : les conditions de l'offre et les méthodes et la façon d'entrer en contact avec le consommateur; les méthodes de présentation et de démonstration d'un produit, ainsi que les renseignements qui le concernent; l'exécution de toute obligation provenant de l'offre ou toute opération qui lui est liée, y compris la livraison.
Ce Code reflète l'engagement de tous les membres actifs de l'AVD d'exercer leurs activités conformément aux lois du Canada et de ses provinces et territoires. Ce Code est un instrument d'autoréglementation de l'Association de vente directe. Il n'a pas force de loi et les obligations qui en découlent peuvent exiger un niveau d'intégrité supérieur au minimum requis par la loi. Le non-respect des dispositions ne crée aucune responsabilité civile. En annulant son adhésion à l'AVD, une société n'est plus tenue d'observer le Code dont les dispositions continuent de s'appliquer aux activités et transactions ayant eu lieu pendant que la société était membre de l'AVD.
Tous les membres actifs de l'AVD croient que leurs transactions commerciales devraient être faites à un niveau bien au-dessus du minimum exigé par la loi et que l'intégrité et la satisfaction du consommateur sont leurs deux plus importants objectifs. Les membres actifs de l'AVD sont volontairement responsables envers le consommateur de l'honnêteté des méthodes de ventes et de la juste valeur des produits et ils feront de leur mieux pour assurer la satisfaction du consommateur. Tous les membres actifs de l'AVD conviennent qu'ils sont responsables de pleinement informer les représentants des ca¬ractéristiques des produits offerts afin de leur permettre de donner au consommateur toute l'information nécessaire.
RESPONSABILITÉ DES MEMBRES ACTIFS DE L'AVD
CONDITIONS DE L'OFFRE
EXACTITUDE
ARTICLE 1:
Les conditions de l'offre doivent être claires, de sorte que le consommateur connaisse la nature exacte de ce qui lui est offert et l'engagement que comporte sa commande du produit. Plus spécifiquement, l'offre doit être exacte et véridique quant à toute représentation faite et quant au prix, à la livraison, aux modalités de paiement, à la catégorie, à la qualité, à la marque, à la valeur, à la performance, à la quantité, au modèle et à la disponibilité.
PRIX ET MODALITÉS DE CRÉDIT
ARTICLE 2
Quelle que soit la nature des modalités de paiement (argent comptant ou à tempérament), une description du produit et la quantité achetée, ainsi que la date de livraison convenue doivent être clairement indiquées sur le bon de commande, de même que la nature de tous autres frais supplémentaires (frais de poste, de manutention, taxes, etc.) et, dans la mesure du possible, le montant de ces frais.
Dans le cas de ventes à tempérament, les modalités de crédit, y compris le montant de tout dépôt, le nombre, le montant et la périodicité des versements, de même que le prix total en comparaison au prix au comptant doivent être clairement indiqués sur le bon de commande.
Tout renseignement exigé par les lois canadiennes, provinciales ou celles des territoires, lorsqu'elles s'appliquent, ou dont le consommateur a besoin pour comprendre le coût, les intérêts et les modalités de toute autre forme de crédit doit être indiqué dans l'offre au moment de présenter l'offre de crédit.
PÉRIODE DE RÉFLEXION
ARTICLE 3:
Le membre actif de l'AVD doit s'assurer que tout bon de commande, contrat ou document annexé qu'il utilise pour les ventes (au comptant ou à tempérament) aux consommateurs contient, comme l'exigent les lois des provinces et des territoires, la clause de période de réflexion appropriée permettant au consommateur de résilier le contrat au cours d'une période déterminée et d'obtenir le remboursement de tout acompte.
Les membres actifs de l'AVD offrant un droit de retour inconditionnel et illimité avec le remboursement complet ou le remplacement du produit au choix du consommateur peuvent, dans certaines provinces et territoires, substituer à la clause de période de réflexion une disposition à cet effet dans un langage clair et non équivoque, pourvu que les provinces ou territoires aient approuvé cette façon de procéder.
GARANTIES
ARTICLE 4:
Les offres peuvent faire mention des mots «garantie», «garanti(e)(s)», ou des mots ayant la même signification, uniquement si les conditions de la garantie ainsi que les mesures de redressement à la disposition de l'acheteur sont clairement indiquées dans l'offre, ou sont offertes au consommateur par écrit lors de la présentation et avec les produits. Cette garantie n'altère en rien les droits dont jouit l'acheteur en vertu des lois du Canada et des lois des provinces et des territoires applicables. Les nom et adresse du garant ainsi que la durée de la garantie doivent être clairement indiqués.
SERVICE APRES-VENTE
ARTICLE 5:
Lorsque le service après-vente est offert, les détails et l'étendue de ce service doivent être inclus dans la garantie ou indiqués ailleurs dans l'offre. Lorsque le service après-vente habituel n'est pas offert, le consommateur doit en être informé et l'offre l'indiquer.
PRÉSENTATION DE L'OFFRE
IDENTITÉ DU FABRICANT-VENDEUR
ARTICLE 6
Le nom complet, l'adresse permanente et le numéro de téléphone du membre actif de l'AVD ou du représentant AVD et tout autre renseignement exigé en vertu des lois des provinces ou des territoires doivent être compris dans tout document de vente ou dans toute documentation de vente distribuée au consommateur afin de lui permettre de rester en contact direct avec le membre actif de l'AVD. Les documents de vente et toute autre documentation de vente comportant seulement uns adresse de service ou un casier postal sont inacceptables.
CLARTÉ
ARTICLE 7:
Le caractère d'imprimerie qui, par sa taille ou autres caractéristiques visuelles, est susceptible d'affecter la lecture ou la clarté de l'offre de façon importante ne doit pas être utilisé et, lorsqu'il est établi par les lois des provinces et des territoires, le caractère d'imprimerie doit être celui exigé en vertu de ces lois. Les photographies ou les illustrations utilisées dans la documentation promotionnelle doivent illustrer le produit réel de façon exacte ou comporter les mentions qui s'imposent.
SÉCURITÉ
ARTICLE 8:
Lorsque jugé nécessaire pour assurer la sécurité, des renseigne¬ments doivent être fournis par écrit avec le produit et contenir le mode d'emploi approprié pour l'utilisation du produit ainsi que des directives complètes sur la sécurité.
ARTICLE 9:
Les produits et, le cas échéant, les échantillons doivent être emballés de façon appropriée pour leur livraison au consommateur ainsi que pour leur retour éventuel et ce, conformément aux normes de sécurité en vigueur.
PLAINTES
ARTICLE 10:
Si un consommateur se plaint de la conduite inappropriée d'un représentant AVD relativement à la vente d'un produit, le membre actif de l'AVD doit immédiatement faire une enquête sur cette plainte et prendre toute mesure appropriée et nécessaire dans les circonstances pour réparer tout tort révélé par cette enquête.
Responsabilités du représentant AVD.
PRÉSENTATION DE L'OFFRE
ARTICLE 11:
Tous les représentants AVD doivent immédiatement et véridiquement : s'identifier auprès du consommateur éventuel, indiquer l'objet de leur démarche auprès du consommateur et donner le nom du membre actif de l'AVD ou celui du fabricant avec lequel ils sont associés de même que la ligne de produits qu'ils représentent. Les nom et numéro de téléphone du membre de l'AVD doivent figurer sur tout document de vente donné au consommateur. Dans le cas de démonstrations à domicile, les représentants AVD sont tenus de décrire clairement les avantages offerts à l'hôtesse et aux participants.
RENSEIGNEMENTS
ARTICLE 12:
Les représentants AVD doivent faire de leur mieux pour aider le consommateur à évaluer la nature de la vente. Les ventes directes doivent être organisées de façon à :
• ne pas créer de confusion dans l'esprit du consommateur;
• ne pas abuser de la confiance du consommateur;
• ne pas exploiter le manque d'expérience ou de connaissances du consommateur.
L'explication et la démonstration faite du produit doivent être justes et complètes, particulièrement en ce qui a trait au prix et, le cas échéant, au prix de vente à tempérament, aux modalités de paiement, à la période de réflexion, au droit de retour et à la livraison, tel que stipulé par les lois du Canada, des provinces ou des territoires.
ARTICLE 13:
Le représentant AVD doit donner au consommateur suffisamment de temps pour lire attentivement et sans harcèlement tout le formulaire du contrat.
Lorsque le représentant AVD remarque que le consommateur a de la difficulté à comprendre la signification réelle des dispositions du contrat et de tout aspect de l'offre ou de la vente en général, il doit, dans la mesure du possible, fournir les explications requises ou donner au consommateur le temps d'obtenir de l'aide pour sa bonne compréhension avant la signature de la commande ou du contrat. La démonstration et l'explication du produit doivent, dans la mesure du possible, répondre aux besoins individuels du consommateur. Les représentants AVD doivent informer le consommateur de tous les aspects des garanties et du service après-vente de la société au moment de la vente.
ACTIVITÉS DES REPRÉSENTANTS
RESPECT DE LA VIE PRIVEE
ARTICLE 14:
La vente directe ne doit pas être importune. Le droit du consommateur de refuser de discuter plus avant doit être scrupuleusement respecté. Les contacts (personnels ou par téléphone) doivent se faire à des heures raisonnables.
EQUITE ET HONNETETE
ARTICLE 15:
Le représentant AVD ne doit pas abuser de la confiance du consommateur ni exploiter son manque d'expérience ou de connaissances, ni utiliser la superstition ou la peur pour exercer une pression indue sur le consommateur.
VERACITE
ARTICLE 16:
Lors d'une présentation ou de l'exécution d'un contrat de vente avec le consommateur, le représentant AVD ne doit pas faire une déclaration ni une démonstration qui, directement ou implicitement, par omission, ambiguïté ou exagération, soit susceptible d'induire le consommateur en erreur relativement aux conditions de l'offre.
ARTICLE 17:
Le représentant AVD doit donner des réponses exactes et claires aux questions concernant le produit et l'offre. Responsabilités conjointes des membres actifs de l'AVD et des représentants AVD.
TEMOIGNAGES ET ENDOSSEMENTS
ARTICLE 18
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas faire référence à un témoignage ou un endossement qui :
a) n'est pas autorisé par la personne citée, que cela soit à titre privé ou public;
b) n'est pas vrai ou n'est pas lié à l'expérience de la personne qui le donne ou le fait;
c) est désuet ou ne s'applique pas de quelque autre façon;
d) est utilisé en relation avec un tout autre produit que celui pour lequel le témoignage ou l'endossement a été fourni au départ;
e) n'est pas autorisé pour certaines catégories de produits;
f) est utilisé d'une manière susceptible d'induire le consommateur en erreur; par exemple, donner une fausse liste de clients, indiquer faussement la satisfaction de consommateurs antérieurs.
COMPARAISONS ET CONCURRENCE LOYALE
ARTICLE 19
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD doivent s'abstenir d'utiliser des comparaisons susceptibles d'induire le consommateur en erreur et qui sont incompatibles avec les principes de la concurrence loyale. Les points de comparaison doivent être choisis de façon juste et se fonder sur des faits qui peuvent être prouvés.
ARTICLE 20
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas discréditer une entreprise ou un produit, que ce soit de façon directe ou sous-entendue. Des comparaisons exactes et véridiques de produits sont cependant acceptables.
ARTICLE 21
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas inciter un consommateur à annuler un contrat avec un autre fabricant-vendeur.
ARTICLE 22
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas tirer profit de façon déloyale de la bonne volonté rattachée à la marque de commerce ou au symbole d'une autre société ou d'un autre produit.
ARTICLE 23
Ni le membre actif de l'AVD ni le représentant AVD ne doivent induire le consommateur en erreur ou créer de confusion dans son l'esprit au sujet de l'identité du membre actif de l'AVD représenté, ses campagnes de publicité ou sa marque de commerce, et celles de ses concurrents.
ARTICLE 24
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD doivent faire en sorte que toutes les conditions de l'offre soient communiquées au consommateur par écrit dans un langage clair et compréhensible.
ARTICLE 25
Les offres des membres actifs de l'AVD doivent être présentées au consommateur de façon exacte et véridique, particulièrement en ce qui concerne :
• les caractéristiques du produit;
• le prix et les modalités de crédit;
• les autres conditions d'achat;
• la livraison, l'échange, le retour et le service après-vente (si offert);
• les conditions de la garantie;
• la reconnaissance ou l'appro bation officielle, les récompenses et les prix et diplômes ayant trait au produit offert;
• tout autre renseignement que les lois du Canada, des provinces ou des territoires exigent de fournir.
• Sollicitation de références
ARTICLE 26
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD ne doivent pas inciter un consommateur à acheter des produits et services en présentant comme principe qu'un consommateur peut réduire ou amortir le prix d'achat en référant aux vendeurs des personnes susceptibles d'acheter des produits semblables si cette réduction ou cet amortissement sont conditionnels à un événement futur et éventuel.
LIVRAISON
Article 27
Le membre actif de l'AVD et le représentant AVD doivent exécuter la commande du consommateur en temps opportun.
RESPONSABILITE RELATIVE A L'OBSERVATION DU CODE
ARTICLE 28
La responsabilité fondamentale liée à l'observation de ce Code appartient au membre actif de l'AVD qui reconnaît l'importance de promouvoir les principes qui y sont prescrits. Tous les membres de l'AVD s'engagent à observer le Code; cet engagement constitue une condition d'admission et de renouvellement d'appartenance à l'AVD.
De plus, le Code est dûment observé par:
a) le représentant AVD autorisé, qu'il agisse à titre d'agent ou autrement au nom d'un membre direct de l'AVD;
b) le représentant AVD autorisé agissant à titre d'entrepreneur indépendant.
À suivre au prochain numéro